【EC事業者】配送遅延の購入者向け案内をAIで作る方法

配送遅延の案内を作る前に確認する情報

配送遅延の案内では、文章を作成する前に注文情報と配送状況を整理する必要があります。AIは入力された情報から自然な文章を作れますが、注文管理システムや配送会社の最新情報を必ず把握しているわけではありません。

まずは、購入者への案内に必要な情報を確認し、どの内容が確定しているのかを明確にします。

注文情報と購入時に案内した納期を確認する

最初に確認するのは、購入者へ案内していた発送予定日やお届け予定日です。注文時の表示内容と現在の配送状況を比較し、どの段階で遅れが発生しているのかを整理します。

注文番号、対象商品、注文受付日、発送予定日、指定配送日などを確認し、必要な場合は購入者からの問い合わせ内容も参照します。

発送前と発送後の遅延を区別する

配送遅延という言葉には、出荷準備が遅れている状態と、商品発送後に輸送が遅れている状態の両方が含まれます。

発送状況によって購入者へ伝える内容が変わるため、AIに入力する前に区別しておくことが重要です。

配送会社の情報を確認した日時も記録する

配送会社の追跡情報は、時間の経過によって更新される場合があります。そのため、案内文に使用する配送状況だけでなく、情報を確認した日時も記録します。

例えば、午前中に取得した情報を夕方の案内に使用する場合は、送信直前に最新の配送状況を確認する運用が考えられます。

購入者に伝える内容と表現の判断基準

配送遅延の案内は、お詫びの文章を作成するだけでは十分ではありません。購入者が現在の状況と今後の対応を理解できるように、必要な情報を整理して伝えることが重要です。

ただし、詳しく説明しようとして、確認していない遅延理由や到着予定日まで記載することは避けます。

案内文に含めたい5つの要素

購入者によっては、キャンセルや返金の相談方法、指定日までに商品が届かない場合の対応窓口なども必要です。

ただし、キャンセルや返金の可否は、販売条件や契約内容、社内の対応方針を確認したうえで記載します。AIが独自に判断した内容を案内文へ追加しないようにしてください。

確定情報と未確定情報を分けて伝える

AIで案内文を作る際は、確認済みの事実と未確定の情報を明確に区別することが重要です。

例えば、配送会社から新たな到着見込みが提示されていない場合に、AIが文章を自然に整えようとして具体的な日付を補ってしまうと、誤った案内になる可能性があります。

購入時の納期と現在の状況を照合する

ECサイトでは、購入者が注文した時点で確認した発送予定日やお届け予定日が、案内の基準となる場合があります。

購入時に表示していた情報、個別に約束した納期、現在の配送状況を照合し、購入者へ何を説明する必要があるか整理します。

特に、契約内容やキャンセル・返金の取り扱いが関係する場合は、自社の販売条件と適用されるルールを確認してください。

配送遅延の案内文をAIで作る5つの手順

AIで配送遅延の案内文を作る際は、情報の確認から送信までを一度に自動化するのではなく、作業を段階的に分ける方法が取り組みやすいです。

まずは、注文情報と配送状況を担当者が整理し、AIで下書きを作成してから、送信前に確認する流れを作ります。

1. 注文情報と最新の配送状況を確認する

   注文管理画面、出荷記録、配送会社の追跡情報を照合します。注文時の予定日、実際の発送状況、配送情報の最終確認日時を記録し、遅延の事実と推測を分けます。

2. 案内対象と案内する目的を決める

   発送前に遅延が発生した購入者へ連絡するのか、発送済みの商品について配送遅延を案内するのかを決めます。対象と状況によって、必要な説明や文章の構成が変わります。

3. AIへ確認済みの情報と作成条件を入力する

   発送状況、到着見込み、遅延理由の確認状況、今後の案内方法を入力します。未確定の情報は未確定と明示し、AIが日付や理由を推測しないよう指示します。

4. 件名と案内文の下書きを作成する

   AIにメール件名、購入者へのお詫び、現在の配送状況、今後の案内方法を含む文章を作成させます。丁寧で分かりやすく、必要以上に長くならない文面を指定します。

5. 担当者が内容を照合して送信する

   AIが作成した文章を最新の配送情報と照合します。日付、発送状況、問い合わせ先、対応方針を確認し、必要に応じて責任者の承認を得たうえで送信します。送信後は案内履歴を残します。

まずは下書き作成だけにAIを利用する

配送遅延の案内業務を改善するために、最初から注文管理システムや配送会社のシステムとAIを連携させる必要はありません。

まずは担当者が確認済みの情報をAIへ渡し、案内文の下書きを作成する方法から始めます。

その結果、どのような修正が必要だったのか、確認作業に負担がかかっていないかを振り返り、運用の対象を広げるか判断します。

そのまま使えるAIプロンプトと状況別の案内文例

配送遅延の案内をAIで作る際は、担当者が毎回異なる指示を入力するよりも、共通のプロンプトを用意しておくと運用しやすくなります。

プロンプトとは、AIへ作業内容や条件を伝える指示文のことです。配送状況、使用できる情報、禁止事項、出力形式を指定することで、担当者が確認しやすい下書きを作成できます。

配送遅延の案内文を作成するプロンプト

以下は、配送会社の情報を確認したうえで購入者向けメールの下書きを作成するモデルケースです。実際に使用する場合は、自社で確認した情報へ置き換えてください。

あなたはECサイトのカスタマーサポート担当者です。

以下の確認済み情報だけを使用して、
購入者向けの配送遅延案内メールを作成してください。

【目的】
配送遅延が発生していることを購入者へ伝え、
現在の状況と今後の案内方法を分かりやすく説明する。

【配送情報：モデルケース】
・対象：注文済み商品の購入者
・発送状況：発送済み
・配送状況：配送会社の追跡情報で遅延を確認
・到着見込み：現時点では未確定
・遅延理由：詳細を確認中
・最新確認日時：10月14日 10時
・今後の対応：配送情報を継続確認し、状況が判明したら案内する
・問い合わせ方法：ECサイトのお問い合わせフォーム

【作成条件】
・購入者に対して丁寧な日本語を使用する
・配送遅延の事実を最初に伝える
・購入者へのお詫びを含める
・確認済みの情報だけを使用する
・未確定の到着予定日を推測しない
・確認していない遅延理由を作らない
・返金や補償を独自に約束しない
・必要以上に長い文章にしない
・購入者が今後の対応を理解できる文章にする

【出力形式】
1. メール件名
2. 購入者向け案内文
3. 担当者が送信前に確認する項目

不明な情報は補完せず、確認が必要と記載してください。

文例1：発送前に遅延が発生した場合

出荷準備の遅れなどにより、当初の発送予定日を守れない場合の案内文です。

以下は、新しい発送予定日が未確定であると仮定したモデルケースです。

件名：ご注文商品の発送遅延についてのお詫びとご案内

このたびは当店をご利用いただき、
誠にありがとうございます。

ご注文いただいた商品につきまして、
当初ご案内していた発送予定日から
遅れが生じております。

商品をお待ちいただいているところ、
ご迷惑をおかけしておりますことを
お詫び申し上げます。

現在、出荷の準備状況を確認しておりますが、
新たな発送予定日はまだ確定しておりません。

確認が取れ次第、改めてご案内いたします。

ご不明な点やご相談がございましたら、
当店のお問い合わせ窓口までご連絡ください。

何卒よろしくお願い申し上げます。

この文例では、まだ商品を発送していないことと、新しい発送予定日が確定していないことを分けて伝えています。

発送予定日が確認できた場合は、正確な日付と確定状況に応じた表現へ修正します。

文例2：発送後に配送遅延が確認された場合

配送会社へ荷物を引き渡した後、輸送中に遅延が発生した場合のモデルケースです。

件名：ご注文商品の配送状況に関するお知らせ

このたびは当店をご利用いただき、
誠にありがとうございます。

ご注文いただいた商品はすでに発送しておりますが、
配送会社の輸送過程で遅延が確認されております。

商品のお届けをお待ちいただいているところ、
ご心配とご不便をおかけしておりますことを
お詫び申し上げます。

現時点では、正確なお届け予定日を
確認できておりません。

引き続き配送状況を確認し、
新しい情報が分かりましたら
改めてご案内いたします。

ご不明な点がございましたら、
当店のお問い合わせフォームより
ご連絡ください。

何卒よろしくお願い申し上げます。

このケースでは、商品が発送済みであることを明確にし、到着見込みについては確認できている範囲だけを伝えます。

追跡番号や配送会社の確認ページを案内する場合は、対象注文に対応した正しい情報を担当者が確認してから追加します。

文例3：新しい到着見込みが確認できた場合

配送会社から新しい到着見込みが案内されている場合は、その情報を購入者へ伝えます。

以下は、10月16日が新しい到着見込みとして確認できていると仮定したモデルケースです。

件名：ご注文商品の新しいお届け見込みについて

このたびは当店をご利用いただき、
誠にありがとうございます。

ご注文商品の配送につきまして、
お届けまでにお時間をいただいており、
申し訳ございません。

配送状況を確認したところ、
配送会社からは10月16日が
新しいお届け見込みとして案内されております。

なお、今後の輸送状況によっては、
お届け時期が変更となる場合がございます。

商品のお届けまでご不便をおかけいたしますが、
引き続き配送状況を確認してまいります。

ご不明な点がございましたら、
当店のお問い合わせ窓口へご連絡ください。

何卒よろしくお願い申し上げます。

モデルケース：状況別に案内を使い分ける

同じ配送遅延であっても、発送状況と到着見込みの確定状況によって、適切な案内が異なります。

共通化するのは案内文の構成や確認方法にとどめ、購入者ごとの注文情報や配送状況は実際の記録を基に変更します。

AIで作成した案内文の確認項目と失敗例

AIが自然な文章を作成しても、その内容が注文情報や最新の配送状況と一致しているとは限りません。

配送遅延の案内では、特に発送状況、日付、遅延理由、返金や補償に関する表現を慎重に確認する必要があります。

失敗例1：AIが未確認の到着日を補ってしまう

到着予定日が入力されていない状態で案内文を作成すると、AIが前後の情報からもっともらしい日付を生成する可能性があります。

到着見込みが未確定の場合は、未定であることを明示し、日付の推測を禁止する指示を入れます。

失敗例2：古い配送情報のまま案内してしまう

午前中に確認した追跡情報を夕方まで更新せず使用すると、その間に配送状況が変化している場合があります。

案内の送信前に配送会社の最新情報を確認し、確認した日時と担当者を記録するルールを設けます。

失敗例3：丁寧なお詫びだけで必要な情報がない

文章が丁寧でも、現在の配送状況や今後の対応方法が分からなければ、購入者の疑問が残ります。

案内文には、お詫びだけでなく、確認済みの事実、到着見込みの状況、今後の連絡方法、問い合わせ先を含めます。

失敗例4：AIが返金や補償を独自に約束する

AIが購入者に配慮した文章を作ろうとして、実際には決まっていない返金や補償を案内する可能性があります。

返金、キャンセル、再発送、補償などについては、社内ルールや契約条件を確認し、担当者や責任者が判断します。

失敗例5：購入者情報を必要以上にAIへ入力する

案内文の下書きを作成する際、購入者の氏名、住所、電話番号などが不要な場合もあります。

生成AIへ入力する情報は必要最小限とし、利用するAIサービスのデータ取扱条件、社内の利用ルール、個人情報の取り扱い方針を確認します。

ECの現場で継続運用するためのルール

配送遅延の案内文を一度作成できても、担当者によって入力情報や確認方法が異なれば、案内内容にばらつきが生じる可能性があります。

AIを継続して活用するためには、案内文のテンプレートだけでなく、情報確認、承認、送信、再案内までの運用ルールを整えることが重要です。

案内履歴を残すための管理項目

配送遅延の案内を送信した後も、配送状況が変化する場合があります。そのため、誰にいつ何を案内したのかを確認できる状態にします。

担当者と責任者の役割を分ける

配送遅延の案内では、AIで文章を作る担当者と、例外的な対応を判断する責任者の役割を整理しておくと、確認の流れが明確になります。

例えば、通常の遅延案内はカスタマーサポート担当者が作成し、返金や補償の判断が必要な案件だけ責任者へ引き継ぐ運用が考えられます。

小規模なEC事業者では一人が複数の役割を担当する場合もありますが、情報確認と対外的な判断の工程を区別することが大切です。

購入者への再案内の条件を決める

配送遅延の案内は、一度メールを送って終了するとは限りません。到着見込みが変化した場合や、配送会社の調査結果が判明した場合には、追加の連絡が必要になることがあります。

再案内する条件と担当者を決めておくことで、購入者への連絡漏れを防ぐための確認がしやすくなります。

小さく試してから対象業務を広げる

配送遅延案内のAI活用は、まず特定の状況に絞って試す方法が考えられます。

例えば、発送済みで到着見込みが未確定の場合に限ってAIで下書きを作成し、担当者による修正箇所や確認に必要な作業を記録します。

運用を振り返る際は、下書きの作成時間だけでなく、事実確認、修正、承認、送信までの作業全体を評価します。

まとめ：確認済みの配送情報からAIで案内文を作る

EC事業者が配送遅延の購入者向け案内をAIで作る際は、文章を早く作ることよりも、配送状況を正確に伝えることが優先です。

まずは、次の5つの項目を整理するところから始めてみてください。

はじめから配送遅延案内のすべてを自動化する必要はありません。まずは一つの配送状況を対象に、AIによる下書き作成と担当者の確認を組み合わせて試す方法が考えられます。

確認と修正を繰り返しながら、自社のEC業務に適した案内テンプレートと運用ルールを整えていくことが大切です。